Любая компания – это, прежде всего, коллектив. И от того, насколько успешно он работает с клиентами, зачастую зависит ее финансовый результат. Особенно это важно в отраслях, которые связаны непосредственно с предоставлением услуг, например, в сфере недвижимости.
Что такое фидбек
Грубо говоря, фидбек – это обратная связь со своими клиентами. Например, на сайте Etagi.com - https://novosibirsk.etagi.com/feedback/ - можно узнать, что думают клиенты о сотрудничестве с компанией и как проявили себя работники фирмы. Таким образом, можно получить реальную картину деятельности фирмы, узнать о ее проблемах и слабых местах. И, конечно же, можно узнать о персонале, которые не тянут поставленные задачи.
Конечно, большинство клиентов предпочитают оставлять положительные комментарии. Негатив прорывается не так часто. С одной стороны, это хорошо. Мало кому нравится читать негатив о компании в сети. Но и с отрицательным фидбеком надо уметь работать. Потому что даже негативные отзывы совсем не означают, что репутация обязательно пострадает.
Почему это важно
Отзывы существуют не сами по себе. На них обращают внимание не только те, кто написал и кому они предназначены. Их видят:
роботы поисковых сервисов;
потенциальные клиенты;
возможные сотрудники;
самые разнообразные партнеры и инвесторы.
Любой негатив среди них может обернуться реальными финансовыми потерями. В последнее время на них стали обращать внимание еще и СМИ.
Как работать с отзывами
Прежде всего, требуются отдельные сотрудники, которые внимательно следят за появлением любых отзывов. Важны любые: и положительные, и отрицательные. В первом варианте надо как минимум поблагодарить за позитивные упоминания. Во втором надо разобраться, почему возникла проблема и предложить компенсацию или выход из ситуации.
С негативом очень важно не скатиться в скандал и понять, справедливы ли претензии клиента. При этом действует простое и эффективное правило: клиент всегда прав. Как минимум не помешает перед ним извиниться и предложить кокой-то бонус. Обычно такая реакция нивелирует весь отрицательный бэкграунд, который успел появиться.
Надо понимать, что формирование обратной связи помогает сформировать систему мотивирования сотрудников и улучшает их производительность. Реальная возможность получить сторонний отзыв, помогает создать внутри коллектива конкурентную среду.
